Opdracht 5

Het parkeerbeleid op de openbare weg beheren en de uitvoering ervan controleren

De contacten tussen het publiek en de gemeenten op het vlak van parkeerbeleid verlopen voornamelijk via de klantendienst van parking.brussels. Die dienst is het gezicht van het Parkeeragentschap, zowel wat betreft het beheer van de vrijstellingskaarten als wat betreft de opvolging van de uitgegeven retributies, hun inning of bezwaarschrift.

De gevolgen van de evolutie van het Agentschap, zijn ontwikkeling en de moeilijkheden die het kan ondervinden, worden vooral gedragen door het personeel van deze dienst, dat niet alleen dagelijks een activiteit moet beheren die niet altijd door de bevolking wordt begrepen, maar ook het hoofd moet bieden aan de snelle groei van het Agentschap of, in 2020, de gevolgen van de gezondheidscrisis. Omwille van die crisis moesten de lokale antennes tussen 18 maart en 18 mei hun deuren sluiten en werden de contacten met klanten uitsluitend per correspondentie afgehandeld, die voornamelijk elektronisch verliep.

De groei van parking.brussels in 2020 was voornamelijk het gevolg van de toevoeging van twee nieuwe gemeenten, Schaarbeek en Koekelberg, aan de lijst van gemeenten die hun parkeerbeheer aan parking.brussels hebben overgedragen.

Die ontwikkeling heeft uiteraard gevolgen gehad voor het aantal plaatsen dat door het Agentschap wordt beheerd:

Bovendien heeft de ontwikkeling van de parkeercontrole met behulp van scanvoertuigen geleid tot een bijna verdubbeling van het aantal gecontroleerde voertuigen:

Die controles kunnen voor 2020 als volgt per gemeente worden uitgesplitst:

Al die ontwikkelingen hebben een stevige impact gehad op de dienstverlening van het Agentschap aan zijn klanten. Een goed werkende klantendienst is daarom een prioriteit. Geconfronteerd met de onverwachte gevolgen van zijn exponentiële groei, de onderschatte impact van de intensievere parkeercontrole met scanvoertuigen vanaf april 2019, zowel wat betreft het aantal bezwaarschriften als het beheer van de vele IT-programma's en de opvolging van het grote aantal betrokken onderaannemers, en niet te vergeten de overname van het parkeerbeheer van een grote nieuwe gemeente, Schaarbeek, vanaf 1 januari 2020, besliste het Agentschap om zijn klantendienst in 2020 te reorganiseren om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de gemeenten én burgers. Zo ging de klantendienst van 2 medewerkers bij de oprichting in 2014 naar 43 medewerkers eind 2019 en meer dan 70 medewerkers eind 2020.

In de eerste helft van het jaar werd een uitvoerige analyse gemaakt van de activiteiten van de klantendienst van parking.brussels om de personeelsbehoeften te meten. Daarbij werden de volgende gegevens verzameld, die de omvang van de uitgevoerde taken illustreren. Gezien het uitzonderlijke karakter van 2020, dat grotendeels in het teken stond van de Covid-19-pandemie en een twee maanden durende onderbreking van de parkeercontrole (van 18 maart tot 18 mei 2020), is het verstandig om niet te kijken naar de cijfers over het volledige jaar, maar wel een representatieve steekproef van het werkvolume te nemen, hetzij per gewerkte dag, hetzij op basis van een maand van het jaar. Voor de door het Agentschap afgegeven vrijstellingskaarten was de gemiddelde werkbelasting als volgt:

Voorts werd vastgesteld dat het aantal inkomende oproepen zeer hoog was, waaronder veel herhaalde gesprekken van klanten die hadden opgehangen omdat ze vonden dat ze te lang moesten wachten.

Die oproepen werden beheerd volgens de organisatorische mogelijkheden bij elke antenne en op de centrale. Vandaar dat prioriteit moest worden gegeven aan de aankoop van een efficiënte telefooncentrale, zodat al die oproepen met de nodige aandacht kunnen worden behandeld.

Er werd daarom beslist om snel 9 voltijdsequivalenten (VTE's) van niveau C en 5 VTE's van niveau B aan te werven voor de antennes Noord-West (Molenbeek, Ganshoren, Berchem), Noord-Oost (Jette, Koekelberg), Schaarbeek/Evere, Anderlecht/Vorst en Elsene, alsook 11 VTE's van niveau C en 4 VTE's van niveau B voor de centrale. Dit geeft een totaal van 20 VTE's van niveau C en 9 VTE's van niveau B.

Die aanwervingen gebeurden over verschillende weken vanaf augustus 2020, onder omstandigheden die nog moeilijker werden gemaakt door de gezondheidsmaatregelen na de Covid-19-pandemie, en vereisten een strikte begeleiding bij de opleiding van de nieuwe medewerkers.

Dankzij die aanwervingen en de ingebruikname van de nieuwe telefooncentrale haalde parking.brussels in het eerste kwartaal van 2021 een zeer behoorlijk niveau wat de verwerking van klantencontacten betreft.

Zo werden mails in verband met aanvragen voor een Algemene term voor gewestelijke en gemeentelijke parkeerkaarten waaraan voordelen en gebruiksvoorwaarden zijn verbonden. Ze kunnen uitgereikt worden aan bewoners, professionelen en bezoekers. Er besta... Naar de woordenlijst CLOSE vrijstellingskaart ten laatste op dag D+1 behandeld, terwijl mails over een bezwaarschrift van een Vergoeding die moet worden betaald wanneer een gecontroleerd voertuig niet reglementair geparkeerd staat conform het retributiereglement van de gemeente die de parkeerzones definieert (parkeerduu... Naar de woordenlijst CLOSE retributie uiterlijk op dag D+3 werden behandeld.

Ook het aantal behandelde oproepen is sinds september 2020 fors gestegen.

Tegelijkertijd werd het CRM-systeem (Customer Relationship Management), een geïntegreerde online omgeving waarin de klant zelf de meeste transacties met parking.brussels kan voor de bezwaarschrift van een retributie of voor een vraag om inlichtingen afhandelen via een reeks elektronische formulieren dat in 2019 werd uitgerold, verder ontwikkeld in samenwerking met het Centrum voor Informatica voor het Brusselse Gewest (CIBG). Het systeem zou in 2021 klaar moeten zijn.

Tot slot werd in 2020 ook een automatisch systeem opgezet voor het versturen van berichten en betalingsherinneringen.