Het beheer van en de controle op de uitvoering van het parkeerbeleid op de openbare weg

Klantendienst

De exponentiële groei van het Agentschap sinds zijn oprichting in 2014, de regelmatige toetreding van nieuwe gemeenten[1] tot een geïntegreerd gewestelijk parkeerbeleid - met behoud van volledige vrijheid op het gebied van gemeentelijk parkeerreglement - en de integratie van nieuwe revolutionaire technologieën inzake parkeercontrole (onder meer door scanvoertuigen) vergen voortdurende evaluatie van de nieuwe behoeften van de klantendienst van het Agentschap, alsook permanente aanpassing van zijn personeel en competenties. Aldus steeg het aantal personeelsleden van de dienst van 2 medewerkers in 2014 naar 43 eind 2019 - van wie er 14 tot de Nederlandse taalrol behoren. 


[1]Sint-Agatha-Berchem sinds 1 december 2014, Sint-Jans-Molenbeek sinds 1 januari 2015, Ganshoren sinds 1 december 2015, Vorst sinds 1 juni 2016, Anderlecht sinds 1 januari 2017, Jette sinds 1 januari 2018, Evere sinds 1 juni 2018, Elsene sinds 1 april 2019, Schaarbeek sinds 1 januari 2020.

In 2019 waren deze personeelsleden verspreid over de zes antennes van het Agentschap, namelijk:

  • Hoofdkantoor
  • Antenne Noord-West
  • Antenne Vorst
  • Antenne Jette
  • Antenne Anderlecht
  • Antenne Elsene

Ook waren er permanenties georganiseerd voor:

  • Sint-Agatha-Berchem
  • Ganshoren
  • Evere

Ten slotte bereidde parking.brussels zich voor op de installatie van een bijkomende antenne in Schaarbeek, opdat die vanaf januari 2020 operationeel zou zijn en ook Evere zou kunnen bedienen. Het Agentschap anticipeerde bovendien op de komst van Koekelberg en de organisatie van permanentie in deze gemeente.

Het aanpassingsvermogen van de klantendienst moest verder worden aangetoond door de komst van de revolutionaire nieuwe vorm van parkeercontrole die de technologie van de scanvoertuigen vertegenwoordigt en die werd ingehuldigd op hetzelfde moment als dat waarop de gemeente Elsene met parking.brussels begon samen te werken. Niet alleen ondervonden de leveranciers van het Agentschap tal van technische problemen bij het gebruiksklaar maken van deze technologie, wat heeft geleid tot een grote hoeveelheid klachten, ook werd de klantenservice geconfronteerd met een aanzienlijke toename van het aantal te behandelen dossiers, als gevolg van de doeltreffendheid van de scanvoertuigen.

Volgens schattingen van de klantendienst zou de komst van parkeercontrole via scanvoertuigen een aanzienlijke toename van het aantal uitgegeven retributies teweegbrengen. Deze schattingen in de gemeenten waarvoor parking.brussels het beheer verzekert, waren de volgende ten opzichte van 2018:

Eind 2019, d.w.z. na ongeveer 9 maanden ervaring met deze nieuwe technologie in Elsene, stelde parking.brussels vast dat ondanks de op technisch vlak heel moeilijke eerste maanden, die de teams van de klantendienst onder druk hadden gezet, er in het tweede en derde kwartaal 168.707 retributies waren uitgegeven, hetzij ongeveer 40% meer dan in 2018 door de privépartner van de gemeente.

 

In december 2019 is er een ontwikkelingsplan voor de klantendienst uitgewerkt, waarvan de effecten eind 2020 meetbaar zouden moeten zijn. Daarin werden de verschillende taken van de klantendienst bepaald als volgt:

Gezien de veelheid aan taken die door de klantendienst worden uitgevoerd, werd erin de nadruk gelegd op het gebrek aan profielen van B-niveau onder het personeel, die in staat zijn diverse complexe functies waar te nemen, projecten kunnen opvolgen en indien nodig versterking kunnen bieden in een antenne. Er werd dan ook in voorgesteld om deze profielen, namelijk 4 voltijds equivalenten (VTE's) van niveau B (rechts in het onderstaande schema) toe te voegen aan de klantendienst:

Het voorzag ook in de aanschaf van een nieuwe, krachtige en gebruiksvriendelijke telefooncentrale die de gebruiker in staat stelt de gegevens in te voeren die nuttig zijn voor de behandeling van zijn dossier alvorens in contact te komen met een medewerker van de klantendienst, zodat de laatstgenoemde nog voor hij opneemt over alle gegevens beschikt die nodig zijn om het probleem op te lossen. Deze centrale informeert de gebruiker, in voorkomend geval, over de drukte inzake oproepen naar de klantendienst om hem te helpen wachten.

Het plan bevat bovendien de aanbeveling om Customer Relationship Management (CRM) te implementeren - een geïntegreerde onlineomgeving die de klant in staat stelt om, onder meer via een reeks elektronische formulieren, zelf de behandeling te verzorgen van de meeste transacties die hem linken aan parking.brussels (verlenging van de Algemene term voor gewestelijke en gemeentelijke parkeerkaarten waaraan voordelen en gebruiksvoorwaarden zijn verbonden. Ze kunnen uitgereikt worden aan bewoners, professionelen en bezoekers. Er besta... Naar de woordenlijst CLOSE vrijstellingskaart , betaling van een Vergoeding die moet worden betaald wanneer een gecontroleerd voertuig niet reglementair geparkeerd staat conform het retributiereglement van de gemeente die de parkeerzones definieert (parkeerduu... Naar de woordenlijst CLOSE retributie , klacht, enz.) - evenals een "chatbot", namelijk een automatische onlineassistent die het mogelijk maakt om te reageren op een groot aantal basisverzoeken van gebruikers. Deze projecten gaan gepaard met een vernieuwing van de website van het Agentschap, die na twee jaar activiteit al moet worden aangepast aan deze technologische innovaties. Het principe van dit perspectief van vernieuwing van de klantendienst is in september 2019 aanvaard door de raad van bestuur van parking.brussels. De effecten van dit project zouden vanaf 2020 merkbaar moeten zijn.

Beheer van de gewestelijke kaarten

Het Parkeeragentschap bezorgt en beheert de zogenaamde gewestelijke vrijstellingskaarten, die ofwel gelden voor het hele grondgebied van het gewest, ofwel voor sectoren van verschillende gemeenten. Kortom, het controleert het hele proces. De implementatie van de gewestelijke vrijstellingskaarten is een belangrijk project van het Agentschap waarmee het naar buiten kan treden als de bevoorrechte partner van zowel de gemeenten als de operatoren bij de uitwerking van het gewestelijk parkeerbeleidsplan (GPBP). In 2019 is het aantal uitgegeven gewestelijke kaarten aanzienlijk gedaald. Deze daling wordt verklaard door de stopzetting van de activiteit van twee Synoniem: autodelen. Dit systeem waarbij een wagen wordt gedeeld door verschillende gebruikers bestaat in twee hoofdvormen. Een organisatie beheert een vloot deelauto's, ofwel verhuren eigenaars hun p... Naar de woordenlijst CLOSE carsharing -bedrijven, namelijk Zip Car en Drive Now.

Beheer van de gemeentelijke kaarten en de parkeerretributies

Het Agentschap geeft de vrijstellingskaarten uit die van kracht zijn in de gemeenten die er het beheer van hun parkeergelegenheid aan hebben gedelegeerd. Natuurlijk organiseert het ook de parkeercontrole en int het de door de automobilisten verschuldigde retributies. De ontvangsten, verminderd met de exploitatiekosten, worden vervolgens voor 85% terugbetaald aan de gemeenten. Het saldo van 15% is de vergoeding waarop parking.brussels recht heeft. Voor elke betrokken gemeente bevinden zich hieronder de cijfers met betrekking tot het aantal afgeleverde gemeentelijke vrijstellingskaarten, het aantal gecontroleerde geparkeerde voertuigen en het aantal afgeleverde retributies in 2019.