La gestion et le contrôle de l’exécution de la politique du stationnement en voirie

Le service clientèle 

La croissance exponentielle de l’Agence depuis sa création en 2014, l’adhésion régulière de nouvelles communes[1] à une politique régionale intégrée du stationnement – tout en conservant toute liberté en matière de règlement communal de stationnement -  et l’intégration de nouvelles technologies révolutionnaires dans le contrôle du stationnement (notamment par des véhicules scanneurs) demandent une évaluation constante des nouveaux besoins du service clientèle de l’Agence ainsi qu’une adaptation permanente de ses ressources humaines et de ses compétences. Ainsi, le service est passé de 2 collaborateurs en 2014 à 43, dont 14 de rôle linguistique néerlandophone, fin 2019.

[1] Berchem-Sainte-Agathe depuis le 1er décembre 2014, Molenbeek-Saint-Jean depuis le 1er janvier 2015, Ganshoren depuis le 1er décembre 2015, Forest depuis le 1er juin 2016, Anderlecht depuis le 1er janvier 2017, Jette depuis le 1er janvier 2018, Evere depuis le 1er juin 2018, Ixelles depuis le 1er avril 2019, Schaerbeek à partir du 1er janvier 2020

En 2019, ce personnel était réparti dans les six antennes de l’Agence, à savoir :

  • Antenne Centrale
  • Antenne Nord-Ouest
  • Antenne Forest
  • Antenne Jette
  • Antenne Anderlecht
  • Antenne Ixelles

Des permanences étaient également organisées pour :

  • Berchem-Sainte-Agathe
  • Ganshoren
  • Evere

Enfin, parking.brussels se préparait à la mise en place d’une antenne supplémentaire à Schaerbeek afin que celle-ci soit opérationnelle dès janvier 2020 et puisse également desservir Evere. L’Agence anticipait en outre l’arrivée de Koekelberg et l’organisation d’une permanence dans cette commune.

L’adaptabilité du service clientèle devait encore s’illustrer par l’arrivée de cette nouvelle forme de contrôle du stationnement révolutionnaire que représente la technologie des véhicules scanneurs, inaugurée en même temps que la commune d’Ixelles intégrait parking.brussels. Outre les nombreuses difficultés techniques rencontrées par les fournisseurs de l’Agence dans le rodage de cette technologie, qui a entraîné un volume important de réclamations, le service clientèle a également été confronté à une augmentation significative des dossiers à traiter, du fait de l’efficacité des véhicules scanneurs.

Selon les estimations du service clientèle, l’arrivée du contrôle du stationnement par des véhicules scanneurs devait engendrer une augmentation significative du nombre de redevances émises. Ces estimations dans les communes dont parking.brussels assure la gestion étaient les suivantes par rapport à l’année 2018  :

Fin 2019, soit après 9 mois environ d’expérience avec cette nouvelle technologie à Ixelles, parking.brussels tirait comme enseignements que malgré de premiers mois très difficiles sur le plan technique qui avait mis les équipes du service clientèle sous pression, 168.707 redevances avaient été émises sur les trimestres 2 et 3, soit environ 40% de redevances de plus qu’en 2018 par le partenaire privé de la commune.

En décembre 2019, un plan de développement du service clientèle a été élaboré dont les effets devraient être mesurables fin 2020. Il déterminait les différentes tâches du service clientèle comme suit :

Etant donné la multiplicité des tâches assurées par le service clientèle, il soulignait le manque de profils de personnes de niveau B parmi le personnel, qui soit à même d’assurer diverses fonctions complexes, mais également d’assurer le suivi de projets ou de venir en renfort dans une antenne lorsque le besoin s’en faisait sentir. Il proposait donc d’ajouter ces profils, soit 4 emplois temps plein (ETP) de niveau B (à droite sur le schéma ci-dessous) au service clientèle :

Il prévoyait également l’acquisition d’un nouveau central téléphonique performant et convivial, permettant à l’usager d’introduire les données utiles au traitement de son dossier avant d’entrer en contact avec un collaborateur du service clientèle, de façon à ce que ce dernier dispose de toutes les données nécessaires à la résolution du problème posé avant même de décrocher. Et informant, le cas échéant, l’usager de l’état d’affluence du service clientèle afin de l’aider à patienter.

Il préconisait en outre la mise en place d’un Customer Relationship Management (CRM), soit un environnement en ligne intégré qui permette au client, via notamment une série de  formulaires électroniques, de traiter lui-même la plupart des transactions qui le lient à parking.brussels (renouvellement de la terme générique qui désigne les cartes de stationnement régionales et communales offrant aux détenteurs, moyennant certaines modalités, une série d'avantages. Elles peuvent être délivrées au... Voir le glossaire FERMER carte de dérogation , règlement d’une redevance, réclamation, etc.), ainsi que la mise en place d’un « chatbot », soit un assistant automatique en ligne qui permet de répondre à un grand nombre de demandes de base des usagers. Ces projets sont associés à un renouvellement du site web de l’Agence qui, après deux ans d’activité, doit déjà être adapté à ces innovations technologiques. Le principe de cette perspective de renouvellement du service clientèle a été accepté en septembre 2019 par le conseil d’administration de parking.brussels. Les effets de ce projet devraient se percevoir à partir de 2020.

La gestion des cartes régionales 

L’Agence du stationnement délivre et gère les cartes de dérogation dites régionales, dont le champ d’action s’étend soit à tout le territoire régional soit à des secteurs de communes différentes. Elle contrôle donc tout le processus. La mise en œuvre des cartes régionales est un projet phare de l’Agence permettant de la profiler comme le partenaire privilégié des communes comme des opérateurs dans la mise en place du plan régional du stationnement (PRPS). L’année 2019 a enregistré une diminution substantielle du nombre de cartes régionales délivrées. Cette baisse s’explique par la cessation d’activité de deux sociétés de Synonyme : voiture partagée. Ce système dans lequel une voiture est partagée par différents usagers existe sous deux formes principalement : soit une organisation gère une flotte de voitures part... Voir le glossaire FERMER carsharing , Zip Car et Drive Now.

Les cartes régionales délivrées par parking.brussels. Evolution 2018-2019


La gestion des cartes communales et des redevances 

L’Agence du stationnement délivre les cartes de dérogation en vigueur dans les communes qui lui ont délégué la gestion de leur stationnement. Elle organise bien entendu également le contrôle du stationnement et perçoit les redevances dues par les automobilistes. Les recettes, dont sont déduits les frais d’exploitation, sont ensuite retournées aux communes à hauteur de 85%. Le solde de 15% constitue la redevance payée à la suite d’un contrôle de stationnement constatant un véhicule en infraction au règlement communal relatif au stationnement (durée et cartes de dérogation). A ne pas confond... Voir le glossaire FERMER rétribution de parking.brussels. Pour chaque commune concernée, voici les chiffres relatifs au nombre de cartes de dérogation communales délivrées, au nombre de véhicules en stationnement contrôlés et au nombre de redevances délivrées en 2019.