Mission 5
La gestion et le contrôle de l’exécution de la politique du stationnement en voirie
L’interface entre la population et les communes en matière de politique du stationnement est pour l’essentiel dans les mains du service clientèle de parking.brussels. Tant en matière de gestion des cartes de dérogation que sur le plan du suivi des redevances délivrées ou de leur réclamation, c’est ce service qui est le visage de l’Agence du stationnement.
Les conséquences de l’évolution de l’agence, de son développement et des difficultés qu’elle peut traverser sont assumées pour l’essentiel sur le personnel de ce service qui doit assurer, outre la gestion quotidienne d’une activité qui n’est pas toujours comprise par la population, l’impact d’une croissance rapide ou, en 2020, les effets de la crise sanitaire qui a eu pour conséquence de devoir fermer les antennes locales de l’agence entre le 18 mars et le 18 mai et le traitement des contacts clients uniquement par courrier, essentiellement électronique.
La croissance de parking.brussels en 2020 a notamment été marquée par l’arrivée de deux nouvelles communes, Schaerbeek et Koekelberg, parmi celles qui délèguent la gestion de leur stationnement à parking.brussels.
Cette évolution a naturellement eu un impact sur le nombre de places gérées par l’Agence :
En outre, le développement du contrôle du stationnement à l’aide de véhicules scanneurs a entraîné un quasi doublement du nombre de véhicules contrôlés :
Ces contrôles en 2020 se détaillent comme suit par commune :
Ces évolutions ont eu un impact significatif sur le service clientèle de l’agence. Un service clientèle performant constitue en effet pour elle une priorité. Et constatant les effets inattendus de sa croissance exponentielle, les retombées sous-estimées du développement du contrôle du stationnement par des véhicules scanneurs à partir d’avril 2019, tant en termes de nombre de réclamations qu’en matière de gestion des multiples programmes informatiques impliqués et de contrôle des nombreux sous-traitants impliqués, sans oublier les effets de la prise en charge à partir du 1er janvier 2020 de la gestion du stationnement d’une nouvelle commune importante, Schaerbeek, l’Agence a lancé en 2020 un plan de réorganisation de son service clientèle afin d’être à la hauteur des attentes des communes et des citoyens. Ainsi, le service, qui comptait 2 collaborateurs lors de sa création en 2014 et 43 fin 2019 a dépassé le chiffre de 70 employés à la fin 2020.
Une analyse détaillée des activités du service clientèle de parking.brussels a été réalisée au premier semestre afin de mesurer ses besoins en termes de ressources humaines. Elle a notamment relevé les données suivantes, qui illustrent le volume des tâches effectuées. Etant donné le caractère exceptionnel de l’année 2020 marquée par la pandémie de Covid-19 et par une interruption du contrôle du stationnement durant deux mois (du 18 mars au 18 mai 2020), il est prudent de ne pas se baser sur les chiffres de l’année complète mais sur un échantillon représentatif du volume de travail, soit par jour presté, soit sur la base d’un mois de l’année. Concernant les cartes de dérogation délivrées par l’agence, la masse de travail s’établissait en moyenne ainsi :
Il a en outre été observé que le nombre d’appels téléphoniques reçus était très élevé, en ce compris de nombreuses répétitions d’appels de la part de clients qui raccrochaient au bout d’un temps d’attente jugé trop long.
Ces appels étaient gérés en fonction des possibilités d’organisation au sein de chaque antenne ainsi qu’au central. La nécessité a donc été soulignée d’acquérir en priorité un central téléphonique performant, de façon à pouvoir traiter ces appels avec toute l’attention requise.
Il a donc été décidé de procéder rapidement au recrutement de 9 Equivalents temps plein (ETP) de niveau C et de 5 ETP de niveau B pour les antennes Nord-Ouest (Molenbeek, Ganshoren, Berchem), Nord-Est (Jette, Koekelberg), Schaerbeek/Evere, Anderlecht/Forest et Ixelles, ainsi que de 11 ETP de niveau C et de 4 ETP de niveau B pour le central. Soit un total de 20 ETP de niveau C et de 9 ETP niveau B
Ces recrutements se sont étalés sur plusieurs semaines à partir d’août 2020 dans des conditions rendues difficiles par les conditions sanitaires consécutives à la pandémie de Covid-19, et ils ont nécessité un encadrement serré de ces nouveaux collaborateurs en termes de formation.
Ces recrutements, ainsi que l’entrée en fonction du nouveau central téléphonique, ont permis à parking.brussels d’atteindre un niveau de traitement des contacts clients tout à fait honorable au premier trimestre 2021.
Ainsi, les courriels relatifs à la demande d’une carte de dérogation étaient traités au maximum à J+1, tandis que ceux relatifs à une réclamation de redevance l’étaient à J+3 au maximum.
De même, le nombre d’appels téléphoniques traités a lui aussi connu une très nette augmentation à partir de septembre 2020.
Parallèlement, le projet de mise en place d’un Customer Relationship Management (CRM), soit un environnement en ligne intégré qui permette au client, via notamment une série de formulaires électroniques, de traiter lui-même la plupart des transactions en lien avec la réclamation d’une redevance ou une demande d’information, amorcé en 2019, a poursuivi ses développements en collaboration avec le Centre informatique pour la Région bruxelloise (CIRB), et devait aboutir en 2021.
A noter enfin que l’année 2020 a vu également la mise en place d’un système automatique d’envoi des notifications et des rappels de paiement.